Amazon został ukarany w Polsce grzywną za sztuczki związane z projektowaniem ciemnych wzorów

Kredyt zdjęciowy: alexsl/iStock / Getty Images

Amazonka została w Polsce ukarana grzywną za wprowadzanie konsumentów w błąd przy zawieraniu umów sprzedaży na swojej platformie internetowej. Kara wynosząca prawie 8 milionów dolarów (lub 31 850 141 zł w walucie lokalnej) ukarała także giganta handlu elektronicznego za wprowadzające w błąd elementy projektu, które dodają fałszywego poczucia pilności procesowi zakupu i wprowadzają kupujących w błąd co do takich elementów, jak dostępność produktu w puszce i daty dostawy .

Krajowy organ ochrony konsumentów i konkurencji UOKiK rozpatruje skargi dotyczące praktyk sprzedażowych Amazona od września 2021 r. po otrzymaniu skarg od kupujących, w tym od niektórych, którzy nie otrzymali swoich zakupów. Agencja wszczęła formalne dochodzenie w sprawie praktyk Amazona w lutym 2023 r. Środowa sankcja oznacza zakończenie tego śledztwa.

UOKiK ustalił, że konsumenci, którzy zamówili produkty w Amazonie, mogą później zostać unieważnieni przez technologicznego giganta, ponieważ nie uznaje on momentu zakupu za zawarcie umowy sprzedaży, choć przesyła konsumentom potwierdzenie złożenia zamówienia – nawet po Konsument zapłacił za produkt. W przypadku Amazon umowa zakupu zostaje zawarta dopiero wtedy, gdy Amazon przekaże informację o faktycznej dostawie.

W jednym Komunikat prasowy Jeśli chodzi o egzekwowanie prawa, stwierdził, że Amazon nie przekazał kupującym w jasny sposób tych ważnych szczegółów, ponieważ przekazał je dopiero „na końcowym etapie zakupu”. Ustaliło również, że dostęp do informacji był czasami „trudny” dla konsumentów, zauważając, że na przykład Amazon mógł użyć szarej czcionki na białym tle w przypadku tekstu na samym dole strony – klasyczny przykład tzw. ciemny wzór.” „. ’.

UOKiK zestawia ten wprowadzający w błąd wybór projektu z sugestywnymi komunikatami, które Amazon wyświetla kupującym na swoich przyciskach sprzedażowych – mówiącymi „Kup teraz” lub „Przejdź do realizacji zakupu” – i które mają sugerować, że zamawiając produkt kupujący zawiera z Amazonem umowę. Co w rzeczywistości nie jest prawdą.

„Amazon oszukuje w ten sposób konsumentów co do czasu zawarcia umowy sprzedaży” – napisano w organie [in Polish; this is a machine translation]. „Dla wielu osób może to mieć także negatywne konsekwencje: konsument nie otrzymuje produktu, więc nie może z niego skorzystać, traci możliwość zakupu po atrakcyjnej cenie, która może już nie obowiązywać, a jego pieniądze są zamrożone do czasu zwrotu .”To.”

W niektórych otrzymanych skargach wskazano również, że informacja o sposobie anulowania zamówienia może zostać udzielona dopiero długo po złożeniu zamówienia. UOKiK przytacza przypadek anulowania zamówienia czytnika e-booków, w przypadku którego przez miesiąc nie podano kluczowych szczegółów.

Bezsensowny zegar odliczający

Organ wykonawczy oskarża również Amazon o stosowanie zwodniczego projektu w celu nakłonienia klientów do kliknięcia „kup” poprzez prezentowanie wprowadzających w błąd informacji o dostępności produktu i czasie dostawy – np. wskazanie liczby artykułów dostępnych do zakupu i odliczanie czasu. można zamówić z odbiorem w określonym terminie dostawy. Dochodzenie wykazało, że Amazon nie zawsze dotrzymuje terminów składania zamówień i nie wysyła produktów niezwłocznie, ponieważ pomimo odmiennych twierdzeń konsumentów może ich brakować w magazynie.

„Amazon uważa, że ​​podawane przez niego dane o dostępności i dacie wysyłki mają charakter orientacyjny, jednak sposób ich przedstawienia na to nie wskazuje” – zauważył UOKiK, dodając: „Konsumenci mogą to zobaczyć jedynie w warunkach sprzedaży na platformie Experience the Experience .”

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny stwierdził w oświadczeniu: „Informacja o dostępności produktów i szybkiej wysyłce jest dla konsumentów bardzo cenna i dla wielu osób może być głównym powodem podjęcia przez nich decyzji o zakupie”. Taka informacja nie może być jednak przynętą. Jeśli przedsiębiorca określi konkretny termin dostawy, musi się go trzymać. Ta praktyka Amazona jest klasyfikowana jako tzw. ciemne wzorce, ponieważ wywiera presję, aby konsument zamówił produkt tak szybko, jak to możliwe”.

Podczas Amazona robi oferowania gwarancji dostawy – oferującej zwrot pieniędzy w przypadku braku wysyłki w określonym terminie – agencja stwierdziła, że ​​nie poinformowała konsumentów o zasadach tej usługi przed złożeniem zamówienia. Szczegóły wyświetlają się dopiero w fazie podsumowania zamówienia. I to tylko „w przypadku, gdy konsument zdecyduje się zapoznać z poniższymi linkami zawierającymi szczegóły dostawy”.

Kupujący, którzy nie kliknęli linku, aby przeczytać więcej, mogli nie być świadomi swojego prawa do zażądania zwrotu pieniędzy od Amazon i otrzymania go w przypadku opóźnienia w wysyłce. Odkryto również, że gigant handlu elektronicznego nie wspomniał o „gwarancji dostawy” w potwierdzeniu zakupu wysyłanym do kupujących.

Skontaktowano się z Amazonem w celu uzyskania komentarza na temat sankcji, ale nie odpowiedział on w momencie pisania tego tekstu. Jest szansa na złożenie apelacji.

Aktualizować: Biuro prasowe Amazona w Polsce odpowiedziało już oświadczeniem potwierdzającym, że złoży apelację. Firma pisze również:

Szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest naszym priorytetem, a Amazon.pl oferuje miliony artykułów z szybką i bezpłatną dostawą Prime. Od uruchomienia Amazon.pl w 2021 roku nieustannie inwestujemy i ciężko pracujemy, aby dać naszym klientom jasną, niezawodną obietnicę dostawy przy kasie i chociaż zdecydowana większość naszych dostaw dociera na czas, w rzadkich przypadkach, jeśli wystąpi opóźnienie lub anulowaniu zamówienia, skontaktuj się z nami, a my podejmiemy działania mające na celu naprawę sytuacji.

Przez ostatni rok współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) i zaproponowaliśmy kilka dobrowolnych zmian mających na celu dalszą poprawę doświadczeń klientów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy standardów prawnych we wszystkich krajach, w których działamy i zdecydowanie sprzeciwiamy się ocenie i karaniu przez UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji.